服務創新與管理 case3

服務創新與管理星期五的課程是個案討論 case 3 dr.beckett's dental office

由於坤展這星期書報，就沒分配文章給他

以下是每個人所負責的段落



management comes to dentistry    鈞勝

redesigning the service delivery system 健倫

service personnel 乃權

procedures and patients 皓菱

the biggest challenge 學弟

文章 在我桌上 各自來取

暫定星期四吃完飯 討論4/26(四)

有任何問題 直接在下面流言就可以

每個人翻譯好的那個段落在說什麼請打在虛線下面

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managemen comes to dentistry

空間是服務品質裡重要的一項因素，這項因素也會影響生產力
以前在學校裡教了很多有關於技術方面，但在商業模式上都

沒有談到，他們認為那些不是正式的課程，專業阻礙行銷於

廣告，
當dr.beckett開始了她的做法，因為利潤率已經好了。
但牙齒保健行業已經發生了巨大的變化。成本上升的結果作

為勞動法，醫療事故保險，需要不斷投資更新設備和人員培

訓，新技術被引入。
他的辦公室租金跟工資占了70%~80%
所以支出呈現上升的趨勢

在美國有一個運動是以減少醫療保健費用為主，這個組織簡

稱HMO(健康維護組織)

HMO的各項服務的價格，把一個上限的金額，他們的醫生和牙

醫可以收取各種手續。

給患者的好處是，他們的醫療保險覆蓋了幾乎所有的成本。

但價格的限制意味著HMO醫生及牙醫，將無法提供某些服務可

能會提供更優質的服務，但過於昂貴。

dr.beckett已決定不成為HMO提供商，因為她通常用於治療收

費償還率只有80-85％。她覺得，她無法提供高品質的服務，

這些利率的患者。

她的首要任務是區分質量的基礎上的做法。她和她的同事開

發了一個內部計畫，反映了這一目標。



計畫（突出顯示在後台）閱讀部分：我們的目標是一個有效

的盈利方式，一個充滿愛心的質量環境的範圍內，以提供卓

越的牙科。


因為更高質量的護理是更昂貴的，dr.beckett的病人往往不

得不支付保險政策沒有蓋起來的成本費。如果質量上的差異

並不大，這些患者可能決定切換到HMO牙醫或其他成本更低的

供應商。
(已完成)

Redesigning the Service Delivery System

換一個新環境給Dr. Beckett特有的機會去重新思考服務最重要的每一個觀點。她希望提供舒適的工作環境給全體員工，這工作環境能反映出我們的品格與價值觀。

Dr. Beckett有經驗的看上了位在北加州市區一間辦公室，辨公室內還有許多可用空間。她找不出這間辦公室不好的地方，所以她請一位來自舊金山的設計師幫她設計現代式辦公建築，她需要充足的光源與大量空間。這棟建築重新設計建造成本會增加10萬，但Dr. Beckett感覺在這緊要關頭必須要在她的服務上有所差異。

Dr. Beckett的辦公室是納維亞北歐式的設計(反映出她是瑞典人和注重細節的個性)。等待房間和接待區充滿著現代式沙發，有褐色、灰色、綠色和紫色多種沙發。室內佈置大量的植物與花還有牆上掛滿了藝術品。播放柔和的音樂迎合環境。病患在等候號碼時可以選一杯茶或咖啡飲用，等候區也提供大量的雜誌與報紙提供給病患閱覽。

治療區包含了引人注目和機能。那有一間小會議室，室內有小孩的玩具和一台DVD播放機，DVD撥放有關牙齒的教育影片給病患看，不同於傳統牙醫做法。可利用圖書資料盡可能解釋說明給病患了解治療後的結果。

檢查室與外面用皮革隔開，室內有一張舒適的椅子。每一個房間都有一個大窗戶，可以每天讓病患看見鳥正在進食的情況。利用活動是窗簾分散病患對治療過程中產生的聲音與感覺。還提供耳機選擇想聽的音樂。

院內全體員工都樂意穿制服，制服的色調有粉紅、紫色和藍色，這些制服色調都與院內裝潢互相匹配。院內所有設備都是全新現代的科技設備。使用最先進的電腦設備取代舊有的程序。Dr. Beckett將牙醫學位顯示在她的診所裡，她和她的員工還參加各式執照課程來解決各式各樣的問題，並且提升她們的專業技術。

Service personnel

在牙科診所裡有八位員工，包含醫師Beckett(診所內唯一的醫師)，七位工作人員進行前後台的分工，前台兩位員工進行接待、秘書(文書)、財務及預約工作，後台則分為牙科衛生師及椅側助理

三個椅側助理幫忙衛生師及醫師Beckett進行治療程序，他們在他們的工作上是專業的，但沒有大專以上的學歷，兩位衛生進行例行檢查及牙齒清潔加上一些治療程序，在很多牙科診所，衛生師都是自負的，因為他們有學士學位及經驗，根據Dr.Beckett 這種態度可能會摧毀整個工作團隊，她覺得她非常幸運因為她與她的團隊能夠一起對病患提供有品質的照顧

醫師Beckett 與她員工都相當友好並了解到他們是遞送服務的一員，醫師Beckett說”百分之90的顧客感覺來自於前台與其它員工，並不是來自於員工的技能”，當醫師Beckett開始去重新設計他的診所時，她跟員工討論目標並讓他們參與決策過程，這個改變對大部份員工而言是新的期望及例程但一些員工並不是這麼願意去做調整，有些員工離職(大部分是自願的)，作為當前新的程序實施，當下的工作團隊非常出色

醫師Beckett與 她的員工每天早上討論該天的行程與病患，他們不只是每週都很長的時間在討策略議題與解決可能會產生的問題，在這期間員工會提出建議討論如何去改善病患照 護，有些成功的建議像是將感謝卡給與病患介紹人來診所看病、在主要的治療程序後電話詢問病患情況、在病患結束療程後給與禮物袋包含牙刷牙膏牙線漱口水、給 進行長療程的病患蕎麥枕頭和毯子、給在等待處給予病患咖啡和水、在等待區有全體員工與他們家屬的照片(乃權已完成)

最大的挑戰  The biggest challenge

重新設計職責(business)是簡單的部分，Beckett醫師嘆息著。而對病人展示出高水準的品質是艱困的工作，她說這項工作特別困難，因為大部分的人不喜歡去看牙醫，也不喜歡那不方便的感覺和接踵而來的負面態度。Beckett醫師試著加強觀念，有品質的牙科護理依賴積極的病人與牙科團隊之間長期的關係。這個哲學反映一段在病人使命聲明中其懸掛於等候區：我們的關懷(care)、專業牙科團隊積極的服務、以品質為本，若病患感興趣於一生中保持健康的微笑，我們的目的提供先進且具教育性的環境，您關心的事是我們的焦點。

   雖然Beckett醫師享受她的工作，她明白可能很難維持積極的態度，這工作需要精確和專注於細節，且程序對於病患常常引起痛苦，她常感到”如履薄冰”，因為她知道病患感到焦慮和不舒服，這使他們對於她傳遞的服務更加的吹毛求疵。對於Beckett醫師來說，治療開始前在病患面前說一些負面的事是常見的事(例如：我真的很討厭去看牙醫，並非針對你，我只是不想待在這裡!)當這事發生，她提醒自己是提供品質服務，不管病患是否感謝。”不管怎樣，人們總是時常需要牙齒保健”她談到”所以我只是盡我能將工作做好且使他們盡可能的感到舒適，即使病患很少對於她的服務表達感謝，她希望她做了積極的差別在長遠的未來有利於他們的健康或外貌。

程序和病患

由於顧問的幫助，所有診所內系統包括帳務、預約、實驗室工作和治療病患之系統都被從新設計了

其中一個主要目標是建立標準化的慣例程序使錯誤下降，和病患可以受到相等程度的對待

每個程序都有一特定時間被撥出，和員工都非常認真工作等這時間的到來

診所的守則就是步要讓病患等超過20分鐘，除非選擇被重新安排，員工會提前打給病患讓他們事先知道看診時間會延遲

他們嘗試把取消預位的位置填滿，使空間發揮最大，員工沒有被指定特定的工作為了使做事更圓滑

醫生工作包含2000主動的病患，或更多很少來的病患，他們大部份都是白領工作者有著專業的工作，如大學教授員工、醫療照護員工、當地建設之經理或擁有者

他沒有廣告，他所有的客戶都是從現在病患口中口耳相傳，醫生很忙碌使病患要等3-4個月才可以例行清潔與檢查，如果他們沒主動預約每6個月，但病患們看起來似乎不擔心延誤

牙醫相信推薦是一個很好的優點由於新病患並不會主動來，他並不會推銷自己，由於新病患們都會從朋友或家人口中聽到

所有新病患都需要一開始檢查，才讓醫生可以評估和感受他的服務，他相信第一次印象給病患是他工作和別人不同在所有病患所體驗的